Досить багато готельних операторів мають свої стандарти сервісу та організації роботи. На ринку періодично "виринають" роздруківки випадкових стандартів, уривки файлів або навіть ксерокопії посадових інструкцій відомих мережевих компаній. Як правило всі вони не використовуються за призначенням і максимум, що далі з ними відбудеться - copy-past в посадові інструкції кастелянші. Не говорячи вже про те, що, як правило, випадкові стандарти рідко відповідають структурі і концепції готелю, якщо вони не були розроблені для нього.

Розробка власних стандартів - одне із найбільш важливих завдань, вирішення якого дозволить структурувати роботу об'єкта, визначити концепцію роботи і зберігати високий рівень сервісного обслуговування. Замовляючи розробку стандартів у сторонньої компанії, потрібно бути готовим до того, що це потребуватиме серйозних інвестицій. Якщо за розробку стандартів консалтингова компаніє бере невеликі кошти, скоріш за все це буде не розробка, а скопійовані стандарти чужого готелю або мережі. Тому, якщо готельєр сподівається добитися серйозних результатів в оперативному управлінні, раціональним буде розробити свої особисті стандарти сервісу та управління.

З чого почати?

Якщо говорити про комплексну розробку стандартів, то необхідно розуміти, що це достатньо глибокий та довготривалий процес, що вимагає як значних зусиль персоналу, так і певного часу. Стандарти мережевих готелів розроблялись роками і постійно доопрацьовуються та вдосконалюються. Під стандартами мається на увазі не тільки опис процесів роботи, але і друковані та інші форми, що використовуються при роботі, тренінги і презентації для персоналу. У стандартах прописуються опис інтер'єру, екстер'єру, метражу готельних номерів, обладнання, корпоративний стиль та багато іншого. Нижче йтиме мова про сервісні стандарти підрозділів. Виходячи із організаційної структури готелю, в кожному конкретному випадку можуть бути застосовані принципово різні правила написання стандартів. Однак, є загальний напрямок, в якому слід працювати. Отже:

Організаційна структура

В цьому розділі необхідно чітко описати структуру готелю:

  • відділи чи підрозділи;
  • функції відділів;
  • склад відділів;
  • управління;
  • права та обов'язки працівників;
  • умови роботи.

Неодмінною умовою роботи є чітке розуміння того, для чого існує той чи інший підрозділ чи кадрова одиниця. Часто готель зберігає структуру управління протягом десятків років, однак це часто зумовлене не управлінськими потребами, а звичкою. Співробітники, що працюють в готелі тривалий час не горять бажанням щось міняти і частіше всього всіма силами протистоять змінам. Можна шукати причину в ментальності, але факт залишається фактом. Тому при розробці цього розділу необхідно сформувати належне бачення концепції і вже під неї будувати роботу.

Робота з гостями

Базові принципи роботи із гостями при складанні стандартів повинні включати в себе наступні пункти:

  • потреби гостей;
  • конфліктні ситуації і робота із скаргами;
  • субординація;
  • телефонний етикет;
  • робота консьєржа (при наявності такої посади);
  • контакт із гостями;
  • зустріч/поселення/виселення.

Бронювання

Бронювання фактично є первинною ланкою комунікації із гостем. І від того, як буде представлений готель при першому зверненні клієнта, залежатиме багато що. Для цього необхідно пропрацювати нижченаведені ситуації:

  • прийом замовлень;
  • надавання інформації;
  • способи оплати/приймання депозитів;
  • спеціальні побажання;
  • інформація про додаткові послуги;
  • спеціальні пропозиції.

Розміщення (поселення)

Робота служби прийому та розміщення може бути регламентована не тільки з допомогою посадових інструкцій, як це прийнято в Україні, але і в описі рішення наступних завдань:

  • прийом платежів (в тому числі по карткам та преавторизація карток);
  • робота із корпоративними клієнтами, а також туристичними компаніями;
  • робота із гостями (в тому числі і VIP-гостями0;
  • службові приміщення та їх використання;
  • організація корпоративних та інших заходів;
  • відміни бронювання та незаїзди;
  • повернення внесених депозитів;
  • функції швейцара та консьєржа;
  • процедура заїзду;
  • процедура виїзду;
  • використання методу овербукінгу та дії у випадку овербукінгу;
  • безкоштовні послуги, що надаються у готелі;
  • гостьові та службові зони;
  • правила надання інформації.

Додаткові послуги

Практично в будь-якому готелі існують додаткові послуги, що надаються гостям. В кожному конкретному випадку набір послуг може бути специфічний. Приклад стандартних послуг:

  • трансфер та зустріч/виселення гостей;
  • прийом замовлень на екскурсії, бронювання і викуп білетів;
  • ресторани (в готелі і близькі до готелю);
  • надавання супутніх послуг/товарів;
  • пошта, включаючи електронну, відправка факсів, послуги бізнес-центру;
  • кур'єрська служба;
  • реєстрація гостей;
  • таксі та/або особистий водій, оренда транспорту;
  • медичні послуги та надання першої невідкладної допомоги.

Служба готельного господарства

Особливу увагу слід приділити опрацюванню стандартів якості роботи служби готельного господарства (housekeeping):

  • комплектація номеру;
  • порядок прибирання номеру (включаючи виїзне, поточне, легке та генеральне прибирання);
  • візки, брудна білизна, побутова хімія, сміття;
  • обслуговування в номерах;
  • ванна (включаючи процес заміни косметики, туалетних аксесуарів і рушників);
  • письмові приналежності та інформація в номерах;
  • прибирання санвузла, включаючи умивальники та дзеркала;
  • меблі в номерах (а також оснащення номера, включаючи телефони, телевізори, декоративні прибори, вимикачі, вікна, дверні ручки, рослини, карнизи, штори);
  • правила користування технікою (порохотяги, фени і т.д.);
  • прибирання коридорів та гостьових зон.

Відділ продажів

При розробці стандартів відділу продажів в обов'язковому порядку прописуються етапи спілкування з потенційним гостем:

  • ціноутворення та політика роботи;
  • робота із безготівковим розрахунком;
  • формування тарифів, включаючи пакетне проживання;
  • спеціальні пропозиції та промо-акції;
  • затратна частина на організацію;
  • туроператорські та комісійні договори;
  • надавання документів, рахунків-фактур, форм замовлень та компенсації.

Бухгалтерські стандарти

У більшості українських готелів бухгалтерія живе своїм власним життям. Законодавство не завжди дозволяє використовувати управлінські інструменти для отримання необхідної звітності, однак прописавши стандарти роботи цього підрозділу, можна добитись позитивного ефекту. Потрібно продумати і зафіксувати стандарти роботи по наступним напрямкам:

  • прийом та розміщення;
  • лобі-бар;
  • ресторан;
  • обслуговування в номерах;
  • кухня;
  • банкетна служба;
  • відділ технічного обслуговування.

Відділ кадрів та юридичний відділ

Існує багато нормативних документів, що регламентують роботу цих відділів, тому прописуючи процедури їх роботи, слід звернути увагу, щоб вони не суперечили законодавчим актам:

  • складання договорів;
  • пролонгація договорів;
  • зміна реквізитів;
  • внутрішні розпорядження;
  • субординація;
  • складання посадових інструкцій;
  • нарахування зарплат та премій;
  • догани та попередження;
  • прийом на роботу/звільнення;
  • обов'язки працівників.

Обслуговування в номерах

Як вже згадувалось на початку статті, особливу увагу слід приділити формам звітності і бланкам замовлень. Для служби рум-сервісу особливо важливо розробити чітку схему роботи по перевірці форм замовлень та відслідковуванню руху товарів. Процеси включають в себе:

  • прийом замовлень і надання інформації;
  • час роботи, залежність наповнення меню від часу доби;
  • процес доставки страв та забирання брудного посуду;
  • способи оплати та надавання рахунків.

Зовнішній вигляд

При розробці стандартів зовнішнього вигляду враховується географічне розташування готелю, корпоративний стиль, в якому працює готель. Рекомендується розробити декілька стандартів на різні пори року:

  • уніформа (чоловіча/жіноча);
  • зачіска;
  • аксесуари та прикраси;
  • індивідуальні звички.

Стандарти прописуються для кожного підрозділу готелю. Існують загальні стандарти, що, в основному, стосуються форм звернення до гостей, етикету, політики роботи і знання готелю. Існує стандартизація по програмі постійних гостей (система лояльності, що діє в готелі), по доступу в номер, прибиранню номерів і громадських приміщень. Не варто думати, що стандартизація процесів веде до обмеження дій персоналу. Зовсім навпаки, працівник, який знає як вести себе в тій чи іншій ситуації, зможе швидко і компетентно зреагувати і цим самим продемонструвати найбільш високий рівень сервісу. Все, що необхідно для цього - зрозуміти цілі гостей, визначити свої інтереси і створити стійку, якісну методологію роботи вашого готелю.

Ім'я:
Email: