Соціальні медіа, мережі стають все більш релевантними у готельній індустрії протягом останніх декількох років і створили багато можливостей для готелів щодо кращого залучення своїх гостей та потенційних гостей. Ці тенденції дозволяють керівникам готелів відволіктися від конкурентних змагань і зайнятись пошуком можливостей діалогу із своїми покупцями - споживачами послуг.

 

В той час, коли більшість готелів вже використовують соціальні медіаресурси для маркетингових цілей та промоцій, тільки деякі готелі зрозуміли, як конвертувати цей вид маркетингу у зростання валових доходів, опосередковано через оптимізацію цінової політики, в залежності від зібраної інформації.

Хоча репутаційний менеджмент вже давно не є новинкою і важливим фактором у формуванні іміджу готелю у галузі, контент, який створюють для готелю самі користувачі інтернету, змушує дещо змінити правила гри. Визначальним фактором є публічність: онлайн чати чи спілкування із споживачами послуг зараз відбуваються у реальному часі, або наближеному до цього, відразу відображаються в інтернеті і легко доступні для всіх користувачів інтернету.

Всього 10 коротких років тому, ще перед тим, як поняття онлайн-репутації було тільки в зародковому стані, розчарований готельними послугами гість міг всього тільки покликати менеджера готелю, щоб поскаржитись на обставини перебування у готелі, заповнити книгу скарг і максимум обговорити своє перебування у готелі із друзями та родичами. 

Сьогодні, незадоволений гість може легко поділитись всією інформацією і негативними емоціями на сайтах, таких як TripAdvisor і сотнях, якщо не тисячах інших сайтів, де ці відгуки прочитають потенційні гості готелю.

Негативні відгуки та негативна репутація готелю в інтернеті в будь-якому разі призведе до дуже великого негативного ефекту, що спричинить зниження обсягів продажу. Все просто - гірша онлайн репутація - менше гостей захочуть забронювати готель.

Дослідження показують, що контент, який створюють самі відвідувачі, такий як рейтинги, відгуки -має більший вплив на потенційних покупців послуг, ніж будь-які інші чинники, що включає і ціну. І навпаки, хороша позитивна репутація дає можливість встановлювати кращу - преміум - ціну.

Хоча багато факторів впливають на ваше ціноутворення, таких як попит, зміна цін конкурентів, тиск конкурентів, інформація про готель, що знаходиться онлайн - працює проактивно на створення більш ефективної та оптимальної стратегії. Під час ціноутворення ви враховуєте не тільки онлайн репутацію свого готелю, але і репутацію конкурента.

Коротше кажучи, ваша онлайн репутація - це відображення не тільки очікувань гостей від вашого об'єкта, але і робота служби підтримки. Немає способу покращити відгуки і рейтинги, не покращивши обслуговування. Хорошую новиною є те, що регулярний перегляд, моніторинг та оцінка ваших відгуків у соціальних медіа може допомогти легко ідентифікувати ті речі, над якими необхідно попрацювати. Не має значення, чи це привітність персоналу рецепції, чи чистота номерів, асортимент поданих страв під час сніданку - соціальні медіа дозволяють вам швидко звернути увагу на ті речі, що викликають найбільшу невдоволеність гостями.

Заходи репутаційного менеджменту допоможуть вам всього лиш ідентифікувати ті аспекти роботи, які вимагають доопрацювання, але вам необхідно йти далі, якщо ви бажаєте отримати конкурентну перевагу.

1. "Погасіть", оптимізуйте і покращіть ваші відгуки, які є в соціальних медіа.

Результати сучасних досліджень доводять, що відгуки та рейтинги в інтернеті швидко стають ключовим фактором у прийнятті рішень при бронюванні готелю. Дослідження Breffni Noone, Pennsylvania State University, Kelly McGuire показують, що вплив негативних відгуків на прийняття рішення при бронюванні готелю є навіть більший і не може перекрити вплив від пропонування знижок чи більш вигідної ціни. Більше того, результати досліджень показують, що один бал переваги по 5-бальній шкалі TripAdvisor дозволяє продати послуги, що позиціонуються готелем так само як конкурентом, по ціні, що на 11-15% більша, ніж ціна конкурента. 

А тепер задайте питання, чи ви самі використовуєте це для максимізації доходів вашого готелю.

2. Включайте предиктивну аналітику, щоб бути ведучим гравцем ринку, а не тим, який все розуміє в останню чергу.

Ваша стратегія по ціноутворенню повинна базуватись на прогнозованих можливостях, не на фіксації, згідно з історії в минулому. Такі фактори як особливі події, фестивалі, політична нестабільність можуть швидко вплинути на попит. Ці зміни, більше того, можуть вплинути настільки, що аналіз будь-яких даних у минулому, чи прийняття рішень, опираючись на інформацію із минулих років вам зовсім не допоможе.

Чим швидше ви помітите ці нові тренди, тим швидше ви зможете зреагувати і відкорегувати ціну для максимізації валового доходу. Проведення регулярного моніторингу послуг авіаліній, діяльності туристичних агенцій та операторів у вашому місті дозволить максимально швидко і ефективно вплинути на цінову стратегію і відкорегувати її, якщо це необхідно.

Наприклад, деякі готелі під час проведення матчів відомих футбольних команд у Львові у лютому були розпродані за 1 місяць до цієї події, проте інші готелі зуміли зрозуміти цей зовнішній чинник збільшення попиту і оптимізували свою цінову політику у напрямку збільшення валового доходу, а, отже, і прибутку. Це є прикладом вдалої реакції на зовнішні чинники.

3. Диференціюйте ваш готель на ринку.

Це означає, що ви завжди повинні зрозуміти, хто є вашим конкурентом, хто є конкурентом, проте з вищими цінами, а хто є конкурентом із нижчими ніж у вас цінами. 

При аналізі заповнюваності та відгуків ваших конкурентів, ви маєте можливість вибирати відповідну цінову стратегію - ближче до верхнього сегменту, чи знижувати ціну.

Інструментам репутаційного менеджменту та моніторингу можна присвятити цілу науку. І тоді вигоду від ефективного оцінювання репутації із подальшим корегування цінової політики отримає досить велика кількість готелів, а зараз - тільки ті, хто вчасно виявив нові тенденції та вміло їх конвертує у збільшення валового доходу від продажу своїх якісних послуг.