Проглядаючи на просторах інтернету різні ресурси, що присвячені готельному бізнесу, наштовхнувся на інтерв'ю Антона Матвєєва - комерційного директора готельної компанії Big Tree. Звичайно, воно стосується загалом готельного бізнесу Росії, проте ситуація, на мою думку, аналогічна і в Україні. Саме тому в інтерв'ю нічого не змінено (за винятком перекладу українською мовою).

 

Вячеслав Сапожніков / Hotelier.PRO: - Готельна індустрія вже рік як живе у новій реальності - у світі російського Криму, міжнародних санкцій, слабкого рубля та розвитку внутрішнього туризму. Як на ваш погляд все це вплине на галузь, що є, що буде, які прогнози?

 Антон Матвєєв / Big Tree: - В нашій країні дуже важко будувати прогнози. Є певні маркери, досить тривожні. Перший і головний маркер вказує на те, що зовнішній потік гостей знижується, і я не бачу передумов до його збільшення, тому, нажаль, репутація нашої країни на міжнародній арені падає. (Авт. Нажаль ситуація і в Україні бажає кращого. Наприклад за даними компанії booking.com основними туристами - близько 85%, що приїжджають до Львова - це туристи з України. А ситуація із подіями (фактично - війною) на сході повністю знецінює туристичну привабливість регіону) Ми можемо по-різному до цього ставитись, я зараз не про політику, а про факт - зовнішній потік знижується, і до цього необхідно звикати. Якщо індивідуальні туристи, які якимось чином пов'язані із Росією по бізнесу або якимись іншими зв'язками, ще залишаються, то потік туристичних груп скоротився. Є досить цікаві проекти відносно Азійського ринку, всі говорять про Китай, що, можливо, це спрацює і в якийсь момент ми відновимо потік іноземців, просто відсоткове співвідношення Європи та Азії буде дещо іншим. Однак, я би надто на це не розраховував, тому, на мій погляд, готелі повинні розвивати внутрішній туризм максимально можливими способами.

Що таке розвиток внутршінього туризму? Це не просто федеральні програми, які говорять - всі терміново одягнули рюкзаки, сіли в автобуси і поїхали. Ні, це, в першу чергу суб'єкти підприємництва, бізнесмени, консорціуми готелів, федерації, об'єднання, які не пов'язані із державою - всі вони повинні всіляко лобіювати і просувати ідею про внутрішній туризм.

Мене дуже тішить, що з'являються готелі на кшталт point of attraction - точки тяжіння - які дають можливість розвивати конкретний регіон. Висновки Airbnb говорять про те, що якщо людина селиться у якомусь районі міста, то, в основному, 60% витрачених на поїздку ресурсів вона витрачає саме в цьому районі, що досить сильно допомагає малому бізнесу - магазинам, перукарням, ресторанам, барам і т.д.

Тому не важливо, де готель знаходиться, якщо він знаходить якусь точку дотику із людьми, створює причину і місце, куди люди можуть виїхати із дітьми - це точно так само розвиває внутрішній туризм. На мій погляд, це найважливіша ділянка, над якою ми, як готельєри, повинні працювати - розвивати внутрішній туризм.

Наступний момент - дуже сильно змішуються сегменти. Умовно кажучи, якщо іноземець, який раніше приїжджав в Москву і жив за 10 євро в готелі з трьома зірками, то зараз за ці ж гроші він може жити в чотирьох, а то і в п'яти зірках. Ці реалії також потрібно розуміти і в першу чергу готелям середнього сегменту - ті іноземці, що приїзджали і жили у них, сьогодні пішли у верхній сегмент. Тому у верхньому ціновому сегменті готелів набагато легше відчутна криза, ніж в середньому. Середньому сегменту необхідно знаходити якісь інші методи і способи для приваблення туриста. Мені здається, що в першу чергу необхідно робити наголос на якість сервісу, і за ці ж гроші сьогодні гість повинен мати дещо більше, ніж вчора.

Перше і головне, що в момент кризи необхідно підтягувати у готелях - це ініціатива співробітників. Ми можемо довго говорити про стандарти якості, про алгоритми роботи, можемо залучати зовнішні тренінгові компанії, організовувати внутрішнє навчання і наставництво, але головне - ініціатива співробітників.

У більшості наших готелів персонал прекрасно знає свої стандарти і розуміє, що, як і коли треба робити, але що далі? От ми навчили його посміхатися, він стоїть і бачить, як гість, дівчина, заходить у готель із важким багажем. Вона тягне його через весь хол, а співробітник стоїть і посміхається... Ну а що? Він же все зробив "по стандартам". А гість вже собі відмітив, що ніхто у цьому готелі йому не допоміг, хоча всі все бачили.

Найголовніше - внушити людям те, що очікують гості - уваги та ініціативи. 

Я говорив і буду говорити, що ні для кого не секрет - на ринку зарплати людей із такою ж кваліфікацією, яку ми вимагаємо від лінійного персоналу, будуть вищими. Люди, які працюють в готельному бізнесі - фанати. Коли я 17 років назад попав на стійку в готелі, я точно розумів, що з англійською мовою і вищою освітою можна знайти набагато більш високооплачувану роботу. Але, тим не менше, вже 17 років я в цій галузі і скажу, що до цього дня відчуваю комфорт - відчуття інтелігентності готельного бізнесу нікуди не дівається.

В hospitality приживаються люди, яким важливе відчуття, що вони потрібні іншим і від них щось-таки та залежить. Мотивація - це не тільки і не стільки про гроші. Зрозуміло, HR готелю повинен адекватно проводити відбір людей на позиції, адже є маса людей, які впринципі не можуть працювати в готелі. Відбір - процедура довга і складна, але все окупиться з надлишком, коли ви знайдете ту людину, яка вам потрібна, а не візьмете на стійку першого ж, що попався під руку, із "камяним" обличчям.

Вячеслав Сапожніков / Hotelier.PRO: Дивлячись на ринок кадрів, враховуючи кризу та математику бізнесу, що склалась, чи можна спрогнозувати якісь переміни в масових позиціях? Щось, можливо, відійде в аутсорс, щось стане менш потрібним, щось більше?

Антон Матвєєв / Big Tree: Звичайно, ринок змінюється, але той факт, що зараз з'явилось багато вільних (звільнених, скорочених) людей, не означає, що вони масово кинуться в готельний бізнес. Перш за все, як ми вже говорили, із-за того, що рівень компенсації в нашому бізнесі не настільки високий.

Важливий маркер - аутсорсинг витісняє більшість позицій, наприклад, службу хаускіпінга. Всі ми чудово знаємо, що в Москві залишилось дуже мало готелів, які мають свій штат покоївок, більша частина перейшла в аутсорс. Зараз з'являються компанії, які займаються аутсорсингом продажів. І в найближчій перспективі, я думаю, буде з'являтись ще більше тих, хто аутсорсить продажі та маркетинг. По суті те, що залишиться готелю - власне, керування бізнесом з точки зору прийому гостя та його обслуговування. В найближчі роки все буде віддаватись на аутсорсинг. Більшість посад будуть виводитись за штат готелю - в компанії, які будуть надавати ці послуги готелю. Це, можливо, дещо футуристичний прогноз, але із всього, що я бачу, це досить ймовірний сценарій. 

Вячеслав Сапожніков / Hotelier.PRO: Якщо все перейде на аутсорс, в чому будуть конкурентні переваги або унікальність того чи іншого готелю?

Антон Матвєєв / Big Tree: Все просто. Залишиться емоційна складова, комунікація із гостем, можливість внести в ділові відносини більше емоцій. Коли ми з вами дивимось рекламні ролики Nike, хіба вони продають нам кросівки? Ніколи. Вони демонструють емоційний звязок із покупцем і певний стиль життя. Це от той самий драйвер економіки, який став у нас основним після технічної революції 60-х-70-х років минулого століття. По суті, з тих пір не так багато було серйозних винаходів, що радикально змінили світ. Тому для того, щоб продовжувати продавати, по суті, одне і те ж, новим драйвером стала емоція.

Apple продається, тому що навколо неї склали свого роду релігію із емоційного звязку. Цей звязок, фактично, і стає відзначальною рисою будь-якого бренду. Те саме буде відбуватись і в готельному бізнесі - питання буде не в тому, який сервіс ти надаєш, а в тому, до чого ти долучився, відвідуючи готель чи мережу готелів. Маркетингова психологія стане важливішою, ніж методи продажів чи ціни. І на мій погляд, відбудеться це вже в найближчі роки.

За матеріалами сайту hotelier.pro