На одному із популярних сайтів про готелі і туристичний бізнес зіткнувся із аналізом впливу саме кількості відгуків на середню якісну оцінку готелю. Відгуки у сфері готельного бізнесу вже не раз аналізувались в рамках різних досліджень. Проте рідко розглядається взаємозв'язок між кількістю відгуків мандрівників та загальною оцінкою об'єкта.

Дослідження Корнелльського університету дозволило зробити декілька ключових висновків, які можуть допомогти нам ефективніше розвивати свій бізнес. Щоб допомогти з максимальною вигодою використовувати результати даного дослідження, наведу декілька порад, які дозволять застосувати наукову теорію на практиці готельного бізнесу. Висновок 1: перші відгуки про готель досить часто бувають негативними. За даними дослідження, середня оцінка готелю з 11-20 відгуків рівна 3,5 із 5 балів, причому відгуки з оцінкою "жахливо" (1 із 5 балів) складають близько 12%. Чому так відбувається? Експерти вказують на те, що в перших гостей залишаються негативні враження від проживання в готелі, оскільки їх очікування можуть бути безпідставно завищеними (що викликано недостатньою інформованістю про те, що їм слід очікувати від готелю). Тим не менше, дослідники відзначають, що перші негативні коментарі представляють чудову можливість покращити якість обслуговування для майбутніх гостей.

Порада: активніше закликайте гостей до написання відгуків, просіть задоволених гостей відправляти свої коментарі в перші дні після від'їзду, під свіжими позитивними враженнями. Використовуйте прості короткі повідомлення, так як найбільш ефективні короткі повідомлення із чіткою та лаконічною темою. Експерти пропонують висилати гостям електронною поштою посилання, перейшовши за яким, вони зможуть залишити відгук про готель чи ресторан. Використовуйте цю можливість, щоб подякувати своїм гостям та виразити сподівання, що вони завітають іще. Більше 80% готельних підприємств по всьому світу пропонують своїм гостям написати відгуки. Електронні листи із нагадуваннями - чудовий спосіб отримати свіжі відгуки, створити тісні відносини із гостями і потенційно впливати на ваш рейтинг популярності.

Висновок 2: із збільшенням числа відгуків оцінки в цих відгуках стають більш високими.
 
Із збільшенням числа відгуків середня оцінка по них впевнено зростає з 3,5 до 3,9 балів. Це характерно для об'єктів, що отримали більше 100 відгуків. Відповідно, кількість відгуків із оцінкою "жахливо" скорочується більш ніж в два рази, тоді як число відгуків із оцінкою "чудово" (5 із 5 балів) зростає вдвічі.
 
Порада: відповідайте як на позитивні, так і на негативні відгуки. Це дозволить виконати відразу декілька важливих завдань. Що стосується позитивних відгуків, то ви зможете подякувати гостю, який люб'язно погодився написати відгук про ваш готель, і тим самим допоміг компенсувати отримані раніше негативні відгуки. Крім того, ви зайвий раз продемонструєте, що ви цінуєте коментарі гостей і намагаєтесь надавати їм найкраще обслуговування. Що ж стосується негативних відгуків, то це ваша можливість вибачитись, ввічливо викласти свою версію того, що відбулось, і повідомити, до яких заходів ви вдаватиметеся у майбутньому, щоб запобігти подібним проблемам. Таким чином ви знаходите спільну мову із попередніми гостями, і, в той же час, керуєте очікуваннями майбутніх гостей.
Висновок 3: чим більша кількість відгуків, тим точніші оцінки.
Відслідковуйте показники роботи об'єкту, щоб отримати унікальну інформацію, яка підвищить вашу ефективність. Використовуйте популярні інструменти, що дозволяють отримати аналітичні дані, якими ви можете скористатися для оптимізації маркетингових заходів і діяльності компанії. Таким чином, ви станете краще розуміти свою аудиторію та своїх конкурентів, а також розберетесь в показниках ефективності сторінки вашого об'єкту. Наприклад, якщо ви помітите, що отримали велику кількість негативних відгуків із скаргами на проблеми з дотриманням чистоти, проведіть роз'яснювальну бесіду із персоналом, що займається прибиранням готелю, щоб усунити справжню причину виникнення таких відгуків. Висновок 4: позитивні відгуки зустрічаються частіше, ніж негативні. Після вивчення більше 1 280 000 відгуків на TripAdvisor дослідники зробили висновок, що готельєри повинні приділяти відгукам гостей як можна більше уваги. Дійсно, більш ніж в 70% вивчених відгуків користувачі ставили оцінку 4 або 5 балів, тоді як тільки в 30% відгуків оцінка була 1-3 бали. У наш час розвиток мобільного інтернету та вихід на ринок "мобільних" рішень бронювання готелів все більш важливим є правильне позиціонування свого готельного об'єкту на сайтах, де гості залишають як хороші, так і погані відгуки. Ці маленькі та прості рекомендації дозволять зробити великий крок у завоюванні ринку готельних послуг тим, хто до них дослухається.